（2022年8月18日，上海）麥(mai)當勞中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)宣布(bu)中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)顧(gu)客中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)(xin)（Customer Care Center，以下簡(jian)稱“顧(gu)客中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)(xin)”）在線(xian)服務平臺完成“數(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)”升(sheng)級，并(bing)啟用位于(yu)河(he)北省邯(han)鄲市的全新顧(gu)客中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)(xin)。借助數(shu)字化(hua)賦能、智(zhi)(zhi)能化(hua)革新、硬件(jian)(jian)升(sheng)級和(he)團(tuan)隊擴容，顧(gu)客中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)(xin)將(jiang)提供(gong)全年(nian)24小時服務，包括在線(xian)點(dian)餐渠道、社交媒體、電話和(he)郵件(jian)(jian)等多種服務形式(shi)。顧(gu)客中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)(xin)2022年(nian)預(yu)計將(jiang)服務超過千萬人次顧(gu)客，在解答問題(ti)、處(chu)理(li)訂單和(he)接受反饋過程中(zhong)(zhong)(zhong)，帶來全面的服務平臺、更智(zhi)(zhi)能的處(chu)理(li)和(he)更迅捷的響(xiang)應。
“今(jin)年是麥當勞(lao)(lao)中國(guo)(guo)進入(ru)‘金拱門(men)時代’的(de)第五年，我們不斷提(ti)(ti)升(sheng)顧(gu)客(ke)用(yong)餐體驗(yan)，助力業務的(de)高速發展。顧(gu)客(ke)中心是麥當勞(lao)(lao)高品質(zhi)服務的(de)關(guan)鍵環節之一(yi)，我們希望它(ta)成為(wei)顧(gu)客(ke)的(de)隱形天使，隨時隨地提(ti)(ti)供(gong)傾聽和關(guan)懷。”麥當勞(lao)(lao)中國(guo)(guo)高級副總裁兼首席運營(ying)官(guan)林(lin)慧(hui)蓉(rong)表示，“顧(gu)客(ke)中心‘數智化’升(sheng)級項目是麥當勞(lao)(lao)中國(guo)(guo)2022年加(jia)碼(ma)投資提(ti)(ti)升(sheng)顧(gu)客(ke)體驗(yan)的(de)關(guan)鍵里程碑。我們以‘智能、透(tou)明、效率(lv)、增值(zhi)和信(xin)任(ren)’為(wei)愿景，聚焦全渠道顧(gu)客(ke)體驗(yan)旅程，提(ti)(ti)供(gong)快速、準(zhun)確、友善的(de)服務，打(da)造西式快餐行業的(de)標桿。”
過去(qu)五年，麥當(dang)勞(lao)中(zhong)國的(de)(de)(de)餐廳數(shu)(shu)量翻(fan)了近一番，數(shu)(shu)字(zi)化(hua)變革不斷加(jia)速，業務平(ping)臺持續豐(feng)富。線(xian)上和(he)線(xian)下點餐渠道的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客反饋(kui)量也快速增(zeng)(zeng)加(jia)，并不斷延伸到更多的(de)(de)(de)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)平(ping)臺和(he)場景中(zhong)。聚焦新(xin)趨勢和(he)新(xin)變化(hua)，麥當(dang)勞(lao)中(zhong)國投資(zi)新(xin)增(zeng)(zeng)邯鄲顧(gu)(gu)客中(zhong)心(xin)。借(jie)助麥當(dang)勞(lao)IT研(yan)發(fa)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)創新(xin)能力，顧(gu)(gu)客中(zhong)心(xin)以(yi)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)和(he)智能化(hua)賦(fu)能升級(ji)轉型。升級(ji)后的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客中(zhong)心(xin)實現了全平(ping)臺服(fu)務運營，并提供24小時全年無休的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客服(fu)務。顧(gu)(gu)客中(zhong)心(xin)將保持與時俱(ju)進(jin)，持續關注各類新(xin)興的(de)(de)(de)社交媒(mei)體和(he)顧(gu)(gu)客反饋(kui)的(de)(de)(de)新(xin)趨勢。
全新升級的顧(gu)客中心(xin)服(fu)(fu)務(wu)更智(zhi)能。通過(guo)啟用全新人(ren)工智(zhi)能客服(fu)(fu)解(jie)決方案，顧(gu)客中心(xin)智(zhi)能化場(chang)景(jing)覆蓋超過(guo)80%，不僅能更準確地解(jie)決顧(gu)客的問題，還能預判(pan)問題處理流程和進度，并(bing)在合適的時機無縫轉接人(ren)工服(fu)(fu)務(wu)，幫助(zhu)顧(gu)客解(jie)決較為復雜的反饋(kui)和問題。
全新(xin)升級(ji)的顧客(ke)中(zhong)心(xin)處理(li)更(geng)高效。此次(ci)顧客(ke)中(zhong)心(xin)升級(ji)提升了點餐訂(ding)單(dan)信(xin)息(xi)和餐廳服務的協同(tong)效率。無論是(shi)在麥當勞中(zhong)國哪個餐廳，哪個時間段，哪種渠道的訂(ding)單(dan)，顧客(ke)中(zhong)心(xin)都可以在最短的響應時間內，根據(ju)顧客(ke)反饋快速鎖(suo)定準確的訂(ding)單(dan)信(xin)息(xi)，進(jin)行跟進(jin)處理(li)。
全新升級的顧(gu)客中心(xin)還能通過大(da)數據(ju)解決方案對顧(gu)客反饋(kui)歷史數據(ju)的分析(xi)，持續發掘數據(ju)洞察和增(zeng)長機會點反哺(bu)業務，從更前端的環節(jie)進(jin)行(xing)優化(hua)和改進(jin),提升顧(gu)客體驗的滿意度。
